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     et accélérateur d’emploi

CONSEILLER CLIENTÈLE BANCAIRE

Formation à distance

Accessible

245 heures soit 35 jours de formation

4,961.25

*La formation est prise en charge dans sa totalité par le Pôle Emploi si vous êtes inscrit en tant que demandeurs d’emploi

Programme de la formation

Ce programme de formation d’une durée de 35 jours en format Présentiel-Distanciel a pour objectif de former des candidats aux métiers

de Conseiller clientèle bancaire afin d’être opérationnel à ce poste.

Nb : Le prix de la formation par participant peut varier en fonction du taux horaire du financeur (Opco-Pôle Emploi).

Nb : La période de collecte de nos données pour les taux d’assiduité et satisfaction des apprenants est du 01-01-2023 au 31-12-2023.

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les différents types de comportement et adopter la bonne attitude avec un interlocuteur au téléphone.
  • Connaître les différents domaines de la méthode et de l’utilisation des quatre dimensions du MBTI afin de maîtriser sa communication en fonction du profil de l’interlocuteur.
  • Maîtriser et valoriser sa communication au sein d’une équipe et au service de sa clientèle.
  • Savoir défendre son prix, fidéliser ses clients, mieux gérer son temps, et communiquer efficacement.
  • Maîtriser le travail collaboratif en équipe, afin d’optimiser la cohésion et contribuer ainsi aux succès de l’entreprise.
  • Connaître les différentes formes de réclamation client afin d’en optimiser la gestion.
  • Maîtriser et identifier les mécanismes de stress afin de l’anticiper au sein de sa vie privée et en collectivité.
  • Maîtriser les valeurs du groupe, les assimiler, se les approprier et s’engager à les respecter.
  • Maîtriser le cadre réglementaire du secteur Bancaire ainsi que l’environnement du particulier et les obligations du banquier.
  • Connaître et maitriser le fonctionnement d’un compte bancaire et les principes des moyens de paiements.

Profil des stagiaires et modalités

Pour qui?

Commerciaux

Conseillers de vente

Téléconseillers

Conseillers clientèle

Pré-requis

Demandeur d’Emploi

Niveau Bac

Formation

Conseiller clientèle bancaire

Lien Formation

A distance / Présentiel

Accessibilités

Oui

Délais d'accès

1 semaine

Limites d'effectif

15 à 25

Contenu de la formation

DÉCOUVERTE DE LA FORMATION COMPORTEMENTALE - LE PROCESSUS D’APPRENTISSAGE – LE COMPORTEMENT : 1 JOUR

  • Présentations des engagements de chaque participant sur la durée de la formation. Présentation des règles de fonctionnement. Les rôles de chacun : les participants, le formateur.
  • La gestion du changement. Quelles sont les répercussions du changement dans notre vie ? Par quelles phases passe-t-on ? Comment les gérer ?
  • Le processus d’apprentissage. Comment apprend-on – Quels sont les éléments constitutifs de l’apprentissage. Le Mind Mapping comme méthode et organisation au quotidien et en gestion de projet d’apprentissage.
  • Le comportement. Qu’est-ce qu’un comportement – Sa définition. Quels types de comportements peut-on rencontrer au quotidien. Les conséquences de nos comportements. Créer un climat de confiance par notre comportement.

DÉCOUVRIR SON FONCTIONNEMENT RELATIONNEL AVEC LE MBTI® ET ÉTABLIR SON PROFIL DE PERSONNALITE AFIN DE CRÉER UN LIEN PERSONNALISE AVEC LE CLIENT : 2 JOURS

  • Présentation de la méthode MBTI® : Historique de la méthode, références théoriques. Contexte d’utilisation. Explication de la notion de préférence. Découverte du modèle.
  • Identifier son profil de communicant : Réponse aux différentes rubriques du questionnaire personnel pour détermination de son profil MBTI® et positionnement personnel selon les quatre dimensions du modèle.
  • Étude des quatre dimensions :
    • Attitude générale et orientation de l’énergie, modalités de communication.
    • Fonction de perception et de recueil d’information.
    • Fonction de jugement et de prise de décision.
    • Style de vie, rapport au temps et à l’espace, style d’organisation.
  • Étude de la dynamique des fonctions des 16 profils. Portraits types de chaque participant. Type apparent et type reconnu.
  • Communiquer en tenant compte des préférences. Utiliser les fonctions dans la résolution des problèmes. Communication persuasive en fonction des profils en interaction. Connaissance et compréhension des modes de fonctionnement individuels et collectifs. Compréhension et acceptation de la différence.

LES BASES DE LA COMMUNICATION DANS LE RAPPORT A L’ÉQUIPE ET AU SERVICE DE SA CLIENTÈLE : 2 JOURS

  • La communication dans tous ses états ! Communiquer c’est quoi ? Quels types de communication. Nos capteurs d’interaction. Bien communiquer c’est d’abord écouter. L’écoute active. La transmission du message. Communiquer pour informer. Le fond et la forme. Communiquer c’est mettre en commun.
  • Les communications non verbales Le décryptage du non verbal :
    • Le non verbal c’est quoi ?
    • Les autres vous voient comment ?
    • Un langage silencieux qui parle fort.
    • Méthodes et moyens de décryptage.
  • Être entendu, écouté et compris Attitudes et comportements. Éviter les pièges de la communication. Être un émetteur efficace. La voix. L’articulation. Être écouté et compris. Les silences et le vocabulaire.
  • L’empathie pour savoir aussi dire non. L’assertivité : défendre sereinement son point de vue. Les 6 principes de Persuasion.

LA VENTE EST UN METIER / MAITRISER LES TECHNIQUES DE VENTES ET LES DIFFERENTES TYPOLOGIES CLIENTS : 3 JOURS

  • Structurer sa démarche commerciale : Identifier les attentes actuelles des clients. Anticiper pour mieux s’adapter au client. Recueillir les informations essentielles.
  • Réussir la prise de contact avec le client, le prospect : – Se présenter et présenter son entreprise. – Donner envie dès les premiers instants. – Ouvrir le dialogue. – Se synchroniser avec son client, prospect. Connaître les besoins et attentes du client – Identifier besoins et motivations.
  • Questionner pour identifier tous les besoins : -Adapter sa stratégie à un client, un prospect. – Identifier le circuit de décision. – Argumenter pour convaincre. – Montrer sa compréhension du besoin. – S’adapter à SONCAS. – Maslow . – Mettre en avant les bénéfices clients : la méthode APB.( « Avantage, Preuve, Bénéfice ».) – Impliquer le client dans l’argumentation. -S’appuyer sur les supports et outils de vente spécifiques.
  • Traiter les objections à la vente : – Comprendre l’origine des objections dans l’entretien de vente. – Traiter les objections du client. – Traiter spécifiquement l’objection prix. – Acquérir des réflexes pour mieux rebondir sur les objections.
  • Conclure la vente : Préparer la conclusion : collecter des oui. Aider le client à prendre sa décision. Conclure positivement l’entretien, même en cas de vente non faite. Consolider pour fidéliser : amorcer la prochaine vente.
  • « Connaître mes clients » et reconnaître les différents types de clients Une relation personnalisée permet au client de prendre du « plaisir » , c’est la première étape vers la fidélisation.
  • Pour toute personne en contact avec le client , il est souvent intéressant de chercher à identifier les grandes familles (ou typologies) de clients qu’il est amené à rencontrer. Cette identification permet de mieux comprendre toute l’importance de ne pas développer un comportement trop standardisé.
  • Reconnaître ses profils clients. Les différents « types de clients Comment les découvrir ?
  • Adapter votre comportement. Ou comment repérer ce que chaque client attend de vous pour créer une Relation personnalisée.
  • Pratiquez et partagez ! Après le départ du visiteur, échangez avec votre équipe : êtes-vous d’accord sur la typologie de ce client ?
  • Mise en situation : entraînements sur le choix des mots, la gestuelle, la synchronisation- s’assurer de la maîtrise.

TRAVAILLER ENSEMBLE ET OPTIMISER LA PERFORMANCE COLLECTIVE : 1 JOUR

  • Optimiser le « travailler ensemble ». Connaître et comprendre les attentes des collaborateurs.
  • Améliorer la performance individuelle et collective, en développant son adaptabilité. Identifier les sources de motivation individuelles afin d’accroitre la performance collective. Adhérer à une vision commune.
  • Auto-évaluation de ses axes d’amélioration sur les thèmes abordés durant le module de formation.

LA GESTION DE CONFLITS DANS L’ENTREPRISE ET LA GESTION DES RÉCLAMATIONS CLIENTS : 2 JOURS

  • Définition du conflit Qu’est-ce qu’un conflit ? Comment nait-il ? Quels sont les raisons qui amènent au conflit ? Notre rapport au conflit. Les façons d’aborder et de gérer un conflit d’une personnalité à l’autre.
  • Identifier et qualifier le conflit, l’anticiper Identifier les différentes étapes d’un conflit. Étudier des cas individuels concrets. Appréhender le concept d’intelligence émotionnelle. Quelle réponse spécifique apporter à chaque conflit.
  • Préparer la confrontation Déterminer l’objectif et les enjeux de la confrontation et connaître les objectifs de l’autre avant de traiter.
  • Résoudre le conflit grâce aux différents outils de communication :
    • Verbal.
    • Para verbal.
    • Non verbal.
    • L’écoute active.
    • La reformulation.
    • Les filtres de la communication.
    • La congruence.
  • La gestion des réclamations clients Les différentes typologies de clients. Leur comportement conflictuel. Comment gérer les différentes typologies. Fidéliser son client malgré un conflit.

MIEUX GÉRER SON STRESS ET CELUI DES AUTRES ÉQUILIBRER SA VIE PRIVÉE ET PROFESSIONNELLE : 1 JOUR

  • Définir et identifier les conflits afin de mieux les prévenir et les neutraliser: Identifier et définir le stress Les origines du stress. Quels sont les différents facteurs de stress. Les manifestations du stress.
  • Les amplificateurs de stress : Le stress dans le monde du travail. Les évolutions du stress à travers les époques. Les impacts sur l’économie et la société actuelle. Les différents types de stress. Les formes de stress et leurs répercussions sur notre santé.
  • Savoir identifier les symptômes du stress :
    • Symptômes physiologiques.
    • Symptômes émotionnels.
    • Symptômes comportementaux.
    • Symptômes sociaux.
  • Évaluer son stress : Le stress test. Plans d’actions pour remédier au stress et conseils pratiques. Savoir développer les hormones nécessaires et faire baisser les nocives.
  • Reconstruire son temps : Rationnaliser son temps professionnel. Savoir réinjecter plaisir et convivialité au plan personnel.

A LA DÉCOUVERTE DE L’ADN DU GROUPE - LA CULTURE D’ENTREPRISE, SES VALEURS ET SES MÉTIERS : 1 JOUR

  • Qu’est-ce que la culture d’entreprise ? Les composantes :
    • La mission de l’entreprise.
    • La vision de l’entreprise.
    • Les valeurs qui la définissent.
    • Les rituels.
    • Les tabous.
    • Les légendes.
  • A quoi servent les valeurs d’entreprise ? Présentation et explication des valeurs du Groupe, Implémenter les valeurs du Groupe et les comportements liés à sa culture.
  • Expliquer, faire adhérer et légitimer les valeurs du Groupe aux yeux de l’équipe. Identifier, expliquer, appliquer et transmettre les comportements en cohérence avec les valeurs du Groupe
  • Faire respecter au quotidien la culture de l’entreprise et le respect des valeurs. Adopter et partager les comportements et attitudes en cohérence avec les valeurs du Groupe. Test et exercices pratiques.

CADRE REGLEMENTAIRE DU SECTEUR BANCAIRE : 1 JOUR

  • Présentation du secteur de la banque et de l’assurance. Fonctionnement d’une entreprise banque. Rôle économique des banques. Les activités bancaires. La typologie des établissements bancaires en France Fondement de l’activité bancaire. Bilan – PNB – compte de résultat. Organisation du secteur de l’assurance.
  • Cadre règlementaire de l’activité bancaire. Organisation règlementaire de l’activité bancaire. Co trôle bancaire. Principaux textes règlementant l’activité bancaire.
  • Risque bancaire. Principaux risques bancaires . Règles prudentielles. Protection du consommateur Lutte anti blanchiment.

ENVIRONNEMENT DU PARTICULIER : 1 JOUR

  • La capacité . Définition. Actes patrimoniaux. Personnes physiques incapables . Mineur et la banque. Tutelle.
  • Le banquier et le client décédé. Successions et donations. Les diligences de la banque. Patrimoine du défunt. Les relations avec les successibles.
  • Le banquier et le Couple : Statuts de la vie de couple. Régimes matrimoniaux. Séparation de corps. Divorce, résiliation PACS, fin union libre. Indivision.
  • Fiscalité des particuliers. Foyer fiscal. Résident fiscal. Les revenus imposables. Réductions – crédits d’impôts. Calcul de l’impôt.

LES OBLIGATIONS DU BANQUIER : 1 JOUR

  • Conformité. Connaissance du client et devoir de vigilance. Déontologie. Démarchage bancaire et financier.
  • Secret professionnel : Devoir d’information, devoir de conseil. Principe de non-ingérence et devoir de prudence Loi informatique et libertés. Les fonds de garantie Lutte anti blanchiment.

FONCTIONNEMENT DU COMPTE BANCAIRE : 2 JOURS

  • Vérifications préalables à l’ouverture. Identité Nationalité. Capacité juridique. Capacité bancaire Résident fiscal. Connaissance client : KYC Spécificités personne physique. Profession libérale, personne morale.
  • Droit au compte . Règlementation. Services bancaires de base. Clientèle fragile.
  • Convention de compte. Le compte bancaire et les différents. Types de compte.
  • Procuration . Définition. Formalisme. Obligations des parties. Conséquences en cas d’incidents.
  • Clôture de compte. Procédures civiles d’exécution. Saisies ATD.

SERVICES ET MOYENS DE PAIEMENTS : 2 JOURS

  • DSP SEPA. Chèque. Carte bancaire.
  • Virements Prélèvements – TIP. Opérations courantes : Encaissement / décaissement. Incidents de paiement.

EPARGNE BANCAIRE / EPARGNE FINANCIERE : 2 JOURS

  • Epargne bancaire : Objectifs et stratégies de développement de banques Définitions de l’Epargne. Qui épargne ? Catégories d’épargne. Fonctions de l’épargne.
  • Livrets. Rappel certains points spécifiques : capacité juridique, résident fiscal ; comptes joints, indivision, comptes collectifs. Règlementation livrets règlementés. Fiscalité. Rémunération.
  • Epargne Logement. Compte / plan . Règlementation . Fiscalité. Rémunération. Phase : Epargne / Financement.
  • CAT. Règlementation. Fiscalité . R Rémunération.

MARCHES FINANCIERS : 2 JOURS

  • MIF. Segmentation de la clientèle.
  • Gestion collective : Définition. SICAV / FCP. Règlementation. Classification. Gestion.
  • Marché obligataire. Définition obligation. Les acteurs. Notation – rating. Caractéristiques d’une obligation. Sensibilité – maturité – duration. Différents types d’obligation.
  • PEA. Caractéristiques. PEA / CTO. Fiscalité PEA. Synthèse.
  • Gestion sous mandat. Marché actions. Définition. Les acteurs. Caractéristiques actions. Les indices. Ordres de bourse.

CREDITS CONSOMMATION - CREDITS TRESORERIE - REGROUPEMENT CREDITS : 2 JOURS

  • Marché du crédit à la consommation. Types de crédits de trésorerie et caractéristiques. Types de crédits à la consommation et caractéristiques. Cadre juridique et protection du consommateur. Situation et risques emprunteur.
  • Garanties liées aux crédits à la consommation. Du contrat à l’offre de prêt. Règlementation du regroupement de crédits. Rappel législatif. Intervenants du regroupement de crédits.
  • Caractéristiques techniques et financières du regroupement de crédits. Finalités d’un regroupement de crédits. Types de regroupements. Spécificités, contrôle. Informations clients. Conformité à l’intérêt du client. Constitution du dossier de regroupement.

CREDITS IMMOBILIERS : 2 JOURS

  • Marché du crédit à la consommation. Rappel protection consommateur. Rappel LAB- LAT. La structure du marché immobilier. Les différents acteurs et leur rôles. Les bases du droit immobilier. Les étapes de la constitution d’une demande de prêt. Evaluation de la solvabilité de l’emprunteur. Cadre normatif du contrat de prêt. Offre de prêt. FISE.
  • Remboursement anticipé. Défaut de paiement. Connaissance des droits et obligations du conjoint non co-emprunteur. Les techniques de financement. Nature et caractéristiques des crédits immobiliers. Les garanties. Les assurances. Prévention du surendettement et de l’endettement. Contrôles et sanctions.

ETUDE DE CAS GENERAL : 2 JOURS

  • Mise en pratique général des connaissances.
  • Mise en situation au passage de la certification AMF (la certification de l’AMF est obligatoire pour exercer les métiers de services d’investissement).

RENFORCER SON LANGAGE PROFESSIONNEL : 3 JOURS

  • Quand utiliser la cédille ? L’emploi des accents. Le pluriel des noms simples. L’accord des adjectifs qualificatifs, des adjectifs de couleur. Paronyme et homophone.
  • Revoir et appliquer les principales règles de grammaire Les groupes des verbes. Les principales conjugaisons à connaître et leurs caractéristiques. Les compléments d’objet direct et indirect.
  • Améliorer ses écrits, ponctuer, apprendre à se relire. Les signes de ponctuation et la majuscule. La relecture et le repérage des fautes dans ses écrits. Mise en situation tout au long de la formation, chacun s’approprie à l’aide d’exercices les règles de grammaire. Les exercices sont ludiques et adaptés au rythme de chacun.

SAVOIR SE PRESENTER AVEC SES NOUVELLES COMPETENCES ACQUISES ET COACHING INDIVIDUEL : 2 JOURS

  • Les bases de la communication Ecoute active Le questionnement Reformulation et feed back.
  • La communication verbale et non verbale Importance de la communication non verbale Savoir se présenter à l’oral Postures – Attitudes – discours.
  • Les profils comportementaux Les 4 profils Auto évaluation Développer son adaptabilité relationnelle.
  • Développer son Capital Talents Définition d’un talents Talent vs points forts 5 stratégies pour gérer ses points faible.

Équipe pédagogique

Business K Concept est un centre de formation agréé Qualiopi. Spécialisé dans le recrutement et la formation sur le marché de l’emploi en France.

Pour ce faire, nous avons au sein de notre équipe pédagogique des professionnels qui ont exercé ces métiers au quotidien.

Nous assurons de façon continue la transmission des savoirs et des savoir-faire à nos candidats.

Pour toute demande d’information, vous pouvez joindre nos équipes :

  • Contact Entreprise :
    • Mme Uzan Kelly au 01 80 89 32 45
    • Mail : kelly.uzan@bkconcept-france.com
  • Référente Handicap :
    • Mme Hamidi Sandrine au 01 80 89 32 45
    • Mail : sandrine.hamidi@bkconcept-france.com
  • Référente en Ingénierie pédagogique :
    • Mme Bissol Jovhanella au 01 80 89 32 45
    • Mail : jovhanella.bissol@bkconcept-france.com

Suivi de l'exécution
et évaluation des résultats

  • Formation collective à distance sous la forme de Visio conférence participative et Présentiel au sein du centre de formation Crédit Agricole.
  • Test de connexion 2 jours avant début de formation.
  • Alternance d’exercices, cas pratique et QCM.
  • Formulaire final d’évaluation des compétences acquises.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Visionnages et études de film.
  • Travaux individuels ou en groupe.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques, les supports de cours seront mis à disposition de chaque apprenant par un lien de connexion.
  • Ateliers de créativité collective.
  • Étude de cas concrets, Quiz en salle.
  • Jeux de rôles.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité

Taux de satisfation des apprenants

90%

Taux d'insertion professionnelle

84%

Avis

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