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CONSEILLER CLIENTÈLE BANCAIRE À DISTANCE

Formation à distance

Accessible

245 heures soit 35 jours de formation

4,961.25€

*La formation est prise en charge dans sa totalité par le Pôle Emploi si vous êtes inscrit en tant que demandeurs d’emploi

Programme de la formation

Ce programme de formation d’une durée de 35 jours en format Distanciel/Présentiel a pour objectif de former des candidats au métier

de Conseiller clientèle à distance afin d’être opérationnel à ce poste.

 

MODALITÉS D’ACCÈS :

Avoir passé au préalable un entretien avec le pôle recrutement après vérification des pré-requis.

 

NB : Tarif à titre indicatif pouvant varié en fonction des régions et des agences France Travail.

Le prix de la formation par participant peut varier en fonction du taux horaire du financeur (OPCO-France Travail).

La période de collecte de nos données pour les taux d’assiduité et satisfaction des apprenants est du 01-01-2023 au 31-12-2023.

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les meilleures pratiques afin de se montrer autonome dans son apprentissage et acquérir des nouvelles connaissances.
  • Connaître les différents domaines de la méthode et de l’utilisation des quatre dimensions du MBTI afin de maîtriser sa communication en fonction du profil de l’interlocuteur.
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement.
  • Maîtriser la satisfaction des clients grâce à des techniques de vente conseil au téléphone.
  • Connaître les différentes typologies clients afin de réussir ses ventes par téléphone.
  • Maîtriser le travail collaboratif en équipe, afin d’optimiser la cohésion et contribuer ainsi aux succès de l’entreprise.
  • Connaître les différentes formes de réclamation client afin d’en optimiser la gestion.
  • Connaître les différentes formes de conflit afin d’en optimiser la gestion en entreprise.
  • Maîtriser et identifier les mécanismes de stress afin de l’anticiper au sein de sa vie privée et en collectivité.
  • Savoir optimiser son temps et hiérarchiser ses priorités en entreprise.
  • Maîtriser les valeurs du groupe , les assimiler, se les approprier et s’engager à les respecter.
  • Connaitre et comprendre le cadre réglementaire du secteur bancaire pour le particulier et le banquier.
  • Connaître et maîtriser le fonctionnement d’un compte bancaire ainsi que les principes des moyens de paiement.
  • Maîtriser la gestion de crédits : à la consommation, la trésorerie et le regroupement.
  • Connaître et assimiler les différents types d’épargnes.
  • Maîtriser plusieurs écrans en simultané et acquérir de l’aisance sur l’outil informatique.
  • Maîtriser l’ensemble des modules de techniques bancaires sur une étude de cas général.
  • Savoir se présenter en entretien tout en mettant en valeur ses nouvelles compétences.
  • Savoir se préparer dans les meilleures conditions au passage de la certification AMF.

Profil des stagiaires et modalités

Pour qui?

Commerciaux

Conseillers de vente

Téléconseillers

Conseillers clientèle

Pré-requis

Demandeurs d’emploi

Expérience de 6 mois minimum en relation client

Niveau Bac

Appétences commerciales

Formation

Conseiller clientèle bancaire à distance

Lien Formation

À distance

Accessibilités

Oui, notre politique accessibilité et handicap est disponible sur demande.

Délais d'accès

1 semaine

Limites d'effectif

15 à 30

Contenu de la formation

DÉCOUVERTE DE LA FORMATION COMPORTEMENTALE - LE PROCESSUS D’APPRENTISSAGE – LE COMPORTEMENT : 1 JOUR

  • Présentation des engagements de chaque participant sur la durée de la formation.
  • Présentation des règles de fonctionnement.
  • Les rôles de chacun : les participants, le formateur.
  • La gestion du changement.
  • Quelles sont les répercussions du changement dans notre vie ?
  • Par quelles phases passe-t-on ? Comment les gérer ?
  • Le processus d’apprentissage.
  • Comment apprend-on ?
  • Quels sont les éléments constitutifs de l’apprentissage ?
  • Le Mind Mapping comme méthode et organisation au quotidien et en gestion de projet d’apprentissage.
  • Le comportement.
  • Qu’est-ce qu’un comportement – Sa définition.
  • Quels types de comportements peut-on rencontrer au quotidien.
  • Les conséquences de nos comportements.
  • Créer un climat de confiance par notre comportement.

DÉCOUVRIR SON FONCTIONNEMENT RELATIONNEL AVEC LE MBTI® ET ÉTABLIR SON PROFIL DE PERSONNALITÉ AFIN DE CRÉER UN LIEN PERSONNALISÉ AVEC LE CLIENT : 3 JOURS

  • Présentation de la méthode MBTI®.
  • Historique de la méthode, références théoriques.
  • Contexte d’utilisation.
  • Explication de la notion de préférence.
  • Découverte du modèle.
  • Identifier son profil de communicant : réponse aux différentes rubriques du questionnaire personnel pour détermination de son profil MBTI® et positionnement personnel selon les quatre dimensions du modèle.
  • Étude des quatre dimensions :
    • Attitude générale et orientation de l’énergie, modalités de communication.
    • Fonction de perception et de recueil d’informations.
    • Fonction de jugement et de prise de décision.
    • Style de vie, rapport au temps et à l’espace, style d’organisation.
  • Étude de la dynamique des fonctions des 16 profils.
  • Portraits types de chaque participant.
  • Type apparent et type reconnu.
  • Communiquer en tenant compte des préférences.
  • Utiliser les fonctions dans la résolution des problèmes.
  • Communication persuasive en fonction des profils en interaction.
  • Connaissance et compréhension des modes de fonctionnement individuels et collectifs.
  • Compréhension et acceptation de la différence.

MAITRISER LA RELATION CLIENT PAR TELEPHONE - L'ART DE L'ACCEUIL CLIENT À DISTANCE : 2 JOURS

  • Harmoniser les pratiques liées à l’accueil téléphonique en entreprise.
  • Identifier les phrases d’introduction et de présentation dans le cadre de l’accueil téléphonique en entreprise.
  • Process liés à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
  • Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l’accueil téléphonique.
  • Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise.
  • Le langage verbal au téléphone : savoir adapter et calibrer sa voix au téléphone.
  • Le débit et l’intonation au téléphone.
  • Savoir rythmer sa voix, assurer un discours dynamique et accueillant.
  • La notion de volume au téléphone : régler sa voix de façon à se faire entendre et ne pas agresser son interlocuteur.
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone.
  • Les expressions propres à l’accueil téléphonique.
  • Les expressions standardisées de l’accueil téléphonique.
  • Focus sur la notion de langage positif.
  • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de son entreprise ou sa structure.
  • Maîtriser les techniques professionnelles de l’accueil téléphone : les étapes indispensables.
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle ?.
  • Savoir transférer un appel avec professionnalisme.
  • Identifier les techniques permettant de prendre un message.
  • Savoir mettre en attente, gérer les doubles appels avec efficacité.
  • Traiter les demandes par téléphone avec méthode.
  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec méthode et techniques.
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur.
  • Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute).
  • Poser les bonnes questions.
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation).
  • Proposer une solution, un transfert ou un rappel en fonction de la demande.
  • Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles au téléphone.
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow).
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s’adapter.
  • Retour sur le principe d’écoute active et passive (l’écoute professionnelle).
  • Les fondamentaux de l’argumentation au service de l’accueil téléphonique.
  • Savoir répondre aux objections.
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress.
  • Les 15 techniques de limiter ou d’apaiser les tensions au téléphone.

VENDRE ET SERVIR PAR TÉLÉPHONE - SORTIR DU LOT EN SUIVANT UN PROCESSUS GAGNANT/GAGNANT : 3 JOURS

  • Les principes de la vente téléphonique : les avantages de l’utilisation du téléphone dans la vente – dans le service.
  • La perception du téléphone par les clients : les caractéristiques de la communication par téléphone.
  • Absence de contact visuel.
  • Absence de l’utilisation des gestes
  • Impossibilité de s’appuyer sur l’attitude, le vecteur le plus important est la voix.
  • Les étapes de la vente au téléphone : la préparation de l’appel, l’importance d’une préparation rigoureuse.
  • La préparation technique, les informations nécessaires : la liste des clients à appeler, l’argumentaire complet du produit avec les réponses aux objections.
  • Les caractéristiques du produit.
  • Les prix et conditions de paiement.
  • Les délais de livraison.
  • La préparation psychologique de la vente au téléphone.
  • Oublier ses soucis personnels.
  • Aimer : ce que l’on fait, son produit.
  • La prise de contact.
  • L’importance des 10 premières secondes.
  • Personnaliser l’appel.
  • Rassurer, sourire.
  • Les phases de la prise de contact pour la vente au téléphone.
  • Identifier l’interlocuteur.
  • Saluer > S’identifier.
  • Donner l’objectif et l’avantage de l’appel (hameçon) et vérifier la disponibilité de la personne.
  • Les phrases à éviter.
  • La découverte des besoins.
  • La découverte des trois motivations d’un client : Sécurité Commodité – Confort Réalisation – égo.
  • Les différents types de question, savoir utiliser l’entonnoir.
  • Maîtriser l’utilisation des questions ouvertes et fermées.
  • Les questions alternatives.
  • L’utilisation de l’écho.
  • Savoir jouer sur l’égo de son interlocuteur.
  • La meilleure solution : faire réaliser l’argumentation par l’interlocuteur lui-même en lui demandant de parler de la situation et des ses inconvénients éventuels, de ses attentes, désirs ou objectifs.
  • Les 8 règles d’une bonne écoute au téléphone :
    • Marquer son attention.
    • Prendre des notes.
    • Être disponible.
    • Poser des questions.
    • Ne pas trop parler, ne pas interrompre.
    • Écouter mais de façon active .
    • La reformulation de la situation du client ,de ses attentes et objectifs.
    • Vendre une solution globale au téléphone.
  • Les principes de la persuasion : le processus SOS.
  • Ne pas vendre un produit ou un service mais l’avantage qu’il procure.
  • L’obtention du oui de la part du client.
  • Comment réaliser une argumentation structurée.
  • Comment répondre aux objections et attaques d’un client.
  • L’attitude générale à adopter.
  • La gestion du stress au téléphone.
  • La conclusion de la vente.
  • Quand conclure, les signes à prendre en compte et comment les décoder.
  • Les techniques de closing.
  • La fin de l’appel de vente téléphonique.
  • Convenir du suivi à effectuer pour les deux parties.
  • Vérification de la satisfaction du client.
  • Remercier le client : saluer
  • Le suivi : création d’une feuille de suivi type.

LA MAITRÎSE DES DIFFÉRENTES TYPOLOGIES CLIENTS : 3 JOURS

  • « Connaître mes clients » et reconnaître les différents types de clients.
  • Une relation personnalisée permet au client de prendre du « plaisir » , c’est la première étape vers la fidélisation.
  • Pour toute personne en contact avec le client , il est souvent intéressant de chercher à identifier les grandes familles (ou typologies) de clients qu’il est amené à rencontrer.
  • Cette identification permet de mieux comprendre toute l’importance de ne pas développer un comportement trop standardisé.
  • Reconnaître ses profils clients : les différents « types de clients.
  • Comment les découvrir ?
  • Adapter votre comportement ou comment repérer ce que chaque client attend de vous pour créer une relation personnalisée.
  • Pratiquez et partagez !
  • Après le départ du visiteur, échangez avec votre équipe : êtes-vous d’accord sur la typologie de ce client ?
  • Mise en situation : entraînements sur le choix des mots, la gestuelle, la synchronisation, s’assurer de la maîtrise.

TRAVAILLER ENSEMBLE ET OPTIMISER LA PERFORMANCE COLLECTIVE : 1 JOUR

  • Optimiser le « travailler ensemble ».
  • Connaître et comprendre les attentes des collaborateurs.
  • Identifier les sources de motivation individuelles afin d’accroitre la performance collective.
  • Améliorer la performance individuelle et collective, en développant son adaptabilité.
  • Adhérer à une vision commune.
  • Auto-évaluation de ses axes d’amélioration sur les thèmes abordés durant le module de formation.

LA GESTION DE CONFLITS DANS L’ENTREPRISE ET LA GESTION DES RÉCLAMATIONS CLIENTS : 2 JOURS

  • Définition du conflit : Qu’est-ce qu’un conflit ? Comment nait-il ? Quels sont les raisons qui amènent au conflit ?
  • Notre rapport au conflit.
  • Les façons d’aborder et de gérer un conflit d’une personnalité à l’autre.
  • Identifier et qualifier le conflit, l’anticiper.
  • Identifier les différentes étapes d’un conflit.
  • Étudier des cas individuels concrets.
  • Appréhender le concept d’intelligence émotionnelle.
  • Quelle réponse spécifique apporter à chaque conflit.
  • Préparer la confrontation.
  • Déterminer l’objectif et les enjeux de la confrontation et connaître les objectifs de l’autre avant de traiter.
  • Résoudre le conflit grâce aux différents outils de communication :
    • Verbal.
    • Para verbal.
    • Non verbal.
    • L’écoute active.
    • La reformulation.
    • Les filtres de la communication.
    • La congruence.
  • La gestion des réclamations clients.
  • Les différentes typologies de clients.
  • Leur comportement conflictuel.
  • Comment gérer les différentes typologies.
  • Fidéliser son client malgré un conflit.

OPTIMISER SON TEMPS, DÉFINIR ET HIÉRARCHISER LES PRIORITÉS EN ENTREPRISE : 1 JOUR

  • Qu’est-ce que la gestion du temps ?
  • Qu’est-ce qu’une priorité ?
  • Savoir prioriser et hiérarchiser les actions à mener.
  • Optimiser son organisation et planifier son activité.
  • Identifier nos parasitages et optimiser sa performance.
  • Développer la performance individuelle dans une bonne répartition de son temps.
  • Maîtriser l’objectif S.M.A.R.T.
  • Auto-évaluation de ses axes d’amélioration sur les thèmes abordés durant le module de formation.

MIEUX GÉRER SON STRESS ET CELUI DES AUTRES - ÉQUILIBRER SA VIE PRIVÉE ET PROFESSIONNELLE : 1 JOUR

  • Identifier et définir le stress : les origines du stress.
  • Quels sont les différents facteurs de stress.
  • Les manifestations du stress.
  • Les amplificateurs de stress.
  • Le stress dans le monde du travail.
  • Les évolutions du stress à travers les époques.
  • Les impacts sur l’économie et la société actuelle.
  • Les différents types de stress.
  • Les formes de stress et leurs répercussions sur notre santé.
  • Savoir identifier les symptômes du stress :
    • Symptômes physiologiques.
    • Symptômes émotionnels.
    • Symptômes comportementaux.
    • Symptômes sociaux.
  • Évaluer son stress.
  • Le stress test.
  • Plans d’actions pour remédier au stress et conseils pratiques.
  • Savoir développer les hormones nécessaires et faire baisser les nocives.
  • Reconstruire son temps.
  • Rationnaliser son temps professionnel.
  • Savoir réinjecter plaisir et convivialité au plan personnel.

À LA DÉCOUVERTE DE L’ADN DE L'ENTREPRISE : LA CULTURE D’ENTREPRISE, SES VALEURS ET SES MÉTIERS : 1 JOUR

  • Qu’est-ce que la culture d’entreprise ? Les composantes :
    • La mission de l’entreprise.
    • La vision de l’entreprise.
    • Les valeurs qui la définissent.
    • Les rituels.
    • Les tabous.
    • Les légendes.
  • A quoi servent les valeurs d’entreprise ?
  • Présentation et explication des valeurs du Groupe.
  • Implémenter les valeurs du groupe et les comportements liés à sa culture.
  • Expliquer, faire adhérer et légitimer les valeurs du Groupe aux yeux de l’équipe.
  • Identifier, expliquer, appliquer et transmettre les comportements en cohérence avec les valeurs de la société.
  • Faire respecter au quotidien la culture de l’entreprise et le respect des valeurs.
  • Adopter et partager les comportements et attitudes en cohérence avec les valeurs de la société.
  • Test et exercices pratiques.

CADRE RÉGLEMENTAIRE DU SECTEUR BANCAIRE : 2 JOURS

  • Présentation du secteur de la banque et de l’assurance.
  • Fonctionnement d’une entreprise banque.
  • Rôle économique des banques.
  • Les activités bancaires.
  • La typologie des établissements bancaires en France.
  • Fondement de l’activité bancaire.
  • Bilan – PNB – compte de résultat.
  • Organisation du secteur de l’assurance.
  • Cadre règlementaire de l’activité bancaire.
  • Organisation règlementaire de l’activité bancaire.
  • Contrôle bancaire.
  • Principaux textes règlementant l’activité bancaire.
  • Risque bancaire.
  • Principaux risques bancaires.
  • Règles prudentielles.
  • Protection du consommateur.
  • Lutte anti blanchiment.
  • Règlement Général sur la Protection des Données.
  • Client fragile.
  • Lutte Anti-Corruption.
  • Sanctions économiques et gel des avoirs.
  • Intermédiation en assurance.

ENVIRONNEMENT DU PARTICULIER : 2 JOURS

  • La capacité, définition.
  • Actes patrimoniaux.
  • Personnes physiques incapables.
  • Mineur et la banque, tutelle.
  • Le banquier et le client décédé : successions et donations.
  • Les diligences de la banque.
  • Patrimoine du défunt.
  • Les relations avec les successibles.
  • Le banquier et le couple : statuts de la vie de couple, régimes matrimoniaux, séparation de corps. divorce, résiliation PACS, fin union libre, indivision.
  • Fiscalité des particuliers : foyer fiscal, résident fiscal, les revenus imposables.
  • Réductions – crédits d’impôts, calcul de l’impôt.
  • Fonctionnement du découvert et des fichages FISP.

LES OBLIGATIONS DU BANQUIER : 1 JOUR

  • Conformité.
  • Connaissance du client et devoir de vigilance.
  • Déontologie.
  • Démarchage bancaire et financier.
  • Secret professionnel.
  • Devoir d’information, devoir de conseil.
  • Principe de non-ingérence et devoir de prudence.
  • Loi informatique et libertés.
  • Les fonds de garantie.
  • Lutte anti blanchiment.
  • RGPD et secret professionnel du banquier.

CRÉDITS CONSOMMATION – CRÉDITS TRÉSORERIE – REGROUPEMENT CRÉDITS : 3 JOURS

  • Marché du crédit à la consommation.
  • Types de crédits de trésorerie et caractéristiques.
  • Types de crédits à la consommation et caractéristiques.
  • Les emprunteurs et opérations de crédit concernés.
  • L’information de l’emprunteur.
  • La conclusion du contrat.
  • L’exécution du contrat.
  • Le règlement des litiges.
  • Cadre juridique et protection du consommateur.
  • Situation et risques emprunteur.
  • Garanties liées aux crédits à la consommation du contrat à l’offre de prêt.
  • Règlementation du regroupement de crédits.
  • Rappel législatif.
  • Intervenants du regroupement de crédits.
  • Caractéristiques techniques et financières du regroupement de crédits.
  • Finalités d’un regroupement de crédits.
  • Types de regroupements.
  • Spécificités, contrôle.
  • Informations clients.
  • Conformité à l’intérêt du client.
  • Constitution du dossier de regroupement.
  • Cadre du crédit TAEG

SERVICES ET MOYENS DE PAIEMENTS : 2 JOURS

  • DSP SEPA.
  • Chèque.
  • Carte bancaire.
  • Virements Prélèvements – TIP.
  • Opérations courantes : encaissement / décaissement.
  • Incidents de paiement.

ÉPARGNE BANCAIRE / ÉPARGNE FINANCIÈRE : 2 JOURS

  • Epargne bancaire.
  • Objectifs et stratégies de développement de banques.
  • Définitions de l’Epargne.
  • Qui épargne ?
  • Catégories d’épargne.
  • Fonctions de l’épargne.
  • Livrets : rappel certains points spécifiques, capacité juridique, résident fiscal ; comptes joints, indivision, comptes collectifs.
  • Règlementation livrets règlementés.
  • Fiscalité.
  • Rémunération.
  • Epargne Logement : uniquement Culture Compte / plan.
  • Règlementation.
  • Fiscalité .
  • Rémunération.
  • Phase : Epargne / Financement.
  • CAT.

ÉTUDE DE CAS GÉNÉRAL : 2 JOURS

  • Mise en pratique général des connaissances.
  • Questionnaire d’évaluation bancaire.

MAITRISE DE L’OUTIL INFORMATIQUE SUR LE MÉTIER DE CONSEILLER COMMERCIAL BANCAIRE À DISTANCE : 1 JOUR

  • Utiliser la navigation par onglet.
  • Être à l’aise avec les raccourcis clavier.
  • L’évaluation se fait tout au long de La journée.
  • Internet : les bases pour naviguer et échanger.
  • Réussir à utiliser l’outil informatique en même temps que le téléphone.

SAVOIR SE PRÉSENTER AVEC SES NOUVELLES COMPÉTENCES ACQUISES ET COACHING INDIVIDUEL : 2 JOURS

  • Les bases de la communication.
  • Ecoute active.
  • Le questionnement.
  • Reformulation et feed back.
  • La communication verbale et non verbale.
  • Importance de la communication non verbale.
  • Savoir se présenter à l’oral.
  • Postures – Attitudes – discours.
  • Les profils comportementaux.
  • Les 4 profils.
  • Auto évaluation.
  • Développer son adaptabilité relationnelle.
  • Développer son Capital Talent.
  • Définition d’un talent.
  • Talent vs points forts.
  • 5 stratégies pour gérer ses points faibles.

Équipe pédagogique

Business K Concept est un centre de formation agréé Qualiopi, spécialisé dans le recrutement et la formation sur le marché de l’emploi en France.

Pour ce faire, nous avons au sein de notre équipe pédagogique des professionnels qui ont exercé ces métiers au quotidien.

Nous assurons de façon continue la transmission des savoirs et des savoir-faire à nos candidats.

Pour toute demande d’information, vous pouvez joindre nos équipes :

  • Contact Entreprise :
    • Mme Uzan Kelly au 01 80 89 32 45
    • Mail : kelly.uzan@bkconcept-france.com
  • Référente Handicap :
    • Mme Hamidi Sandrine au 01 80 89 32 45
    • Mail : sandrine.hamidi@bkconcept-france.com
  • Référente en Ingénierie pédagogique :
    • Mme Bissol Jovhanella au 01 80 89 32 45
    • Mail : jovhanella.bissol@bkconcept-france.com

Suivi de l'exécution
et évaluation des résultats

  • Formation collective à distance sous la forme de visio-conférence participative.
  • Test de connexion 2 jours avant début de formation.
  • Formulaire final d’évaluation des compétences acquises.
  • Alternance d’exercices, cas pratique et QCM.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Visionnages et études de film.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques, les supports de cours sont à disposition de chaque apprenant.
  • Ateliers de créativité collective.
  • Etude de cas concrets.
  • Quiz en salle.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Travaux individuels ou en groupe.
  • Jeux de rôles.

Qualité

Taux de satisfation des apprenants

84% en 2023

Taux d'insertion professionnelle

76% en 2023

Avis

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