Révélateur de talents

et accélérateur d’emploi

SERVEUR(SE) EN HOTELLERIE

Formation à distance

Accessible

175 heures soit 25 jours de formation

3,150.00€

*La formation est prise en charge dans sa totalité par le Pôle Emploi si vous êtes inscrit en tant que demandeurs d’emploi

Programme de la formation

Ce programme de formation d’une durée de 25 jours en format Distanciel/Présentiel a pour objectif de former à distance des candidats au métier

de Serveur/Serveuse en Hôtellerie.

MODALITÉS D’ACCÈS :

Avoir passé au préalable un entretien avec le pôle recrutement après vérification des pré-requis.

NB : Tarif à titre indicatif pouvant varié en fonction des régions et des agences France Travail.

Le prix de la formation par participant peut varier en fonction du taux horaire du financeur (OPCO-France Travail).

La période de collecte de nos données pour les taux d’assiduité et satisfaction des apprenants est du 01-01-2023 au 31-12-2023.

Objectifs de la formation

Maîtriser les différents types de comportement et adopter la bonne attitude face à un interlocuteur en magasin.
Maîtriser les fondamentaux de la relation client dans le domaine de l’hôtellerie et la restauration.
Connaitre les bases de la communication et savoir les appliquer dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration.
Connaître les principes d’une prise de parole réussie en public.
Maîtriser le travail collaboratif en équipe, afin d’en optimiser la cohésion et le succès de l’entreprise.
Savoir optimiser son temps et hiérarchiser ses priorités.
Maîtriser les structures grammaticales de l’anglais afin d’être opérationnel dans les situations professionnelles courantes de l’hôtellerie.
Maîtriser les fondamentaux de l’accueil et du service client dans le domaine de l’hôtellerie.
Savoir identifier les symptômes de stress afin d’en réduire ses effets.
Savoir anticiper les comportements individuels et prévenir les potentiels conflits au sein de l’équipe et du client.
Connaître et respecter les règles d’Hygiène au quotidien au sein de l’hôtellerie et la restauration.
Adhérer aux valeurs et développer la culture d’entreprise.
Savoir se présenter en entretien tout en mettant en valeur ses nouvelles compétences.

Profil des stagiaires et modalités

Pour qui?

Serveurs/serveuses dans l’hôtellerie de luxe (minimum 3 mois d’expérience)

Serveurs/serveuses dans la restauration (minimum 3 mois d’expérience)

Pré-requis

Demandeurs d’emploi

Formation

Serveur(se) en hôtellerie

Lien Formation

Présentiel / Visio

Accessibilités

Oui, notre politique accessibilité et handicap est disponible sur demande.

Délais d'accès

1 semaine

Limites d'effectif

15 à 30

Contenu de la formation

DÉCOUVERTE DE LA FORMATION COMPORTEMENTALE ET TECHNIQUE : 1 JOUR

Présentations des engagements de chaque participant sur la durée de la formation.
Présentation des règles de fonctionnement.
Les rôles de chacun : les participants, le formateur
Le processus d’apprentissage : comment apprend-on ? Quels sont les éléments constitutifs de l’apprentissage ?
Le Mind mapping comme méthode et organisation au quotidien et gestion de projet d’apprentissage.
Le comportement : qu’est-ce-qu’un comportement ? Sa définition.
Quels types de comportements.
Qu’est-ce que la confiance ?
Comment gagner la confiance ?
Créer un climat de confiance par notre comportement.

CRÉER UN LIEN ET PERSONNALISER LA RELATION CLIENT DANS LE DOMAINE DE L’HOTELLERIE & RESTAURATION : 3 JOURS

Connaître les fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux.
Identifier son profil de communicant afin d’améliorer son aisance vis-à-vis du client.
Développer une communication et un comportement adéquat en connexion au collectif.
Appliquer les bons outils afin de personnaliser la relation client au sein des hôtels.

MAÎTRISER ET VALORISER SA COMMUNICATION ACQUÉRIR L’EXPERTISE EN COMMUNICATION : 3 JOURS

Quel type de communicant êtes-vous ?
Connaître et intégrer les fondamentaux de la communication dans les relations professionnelles.
S’approprier et mettre en œuvre les clés de réussite et ainsi maîtriser les filtres de communication.
Adapter sa communication à son interlocuteur.
Développer son adaptabilité relationnelle par une communication plus souple et appréciative.
Maitriser la communication verbale.
Maitriser la communication non verbale : synchronisation des postures et comportements.
Auto-évaluation de ses axes d’amélioration sur les thèmes abordés durant le module de formation.

PRISE DE PAROLE EN PUBLIC : 2 JOURS

Introduction : Présentation des participants / débriefing avec le formateur.
Quels sont vos freins et vos obstacles face à un public/auditoire ?
Quels sont vos points forts et vos axes d’amélioration souhaités ?
Explications des mécanismes de Prise de Parole en Public : visualiser et anticiper sa prise de parole.
L’importance de la respiration : maîtriser son souffle pour mieux projeter sa voix.
La mise en action du corps : exercice de lâcher prise et de confiance en soi.
Utiliser les 3 niveaux de langage pour faire passer son message.
Définitions et exploration du langage verbal, non verbal et para verbal.
Savoir placer et porter sa voix en fonction de son auditoire.
Exercices de diction et d’articulation.
Maitriser sa posture et placer son regard.
Maitriser les silences et gommer les tics de langage.
Développer sa gestuelle pour dynamiser sa présence.
Exercices de lecture de textes et mises en situation de discours.
Bilan de la journée et recommandations individuelles.
Échanges entre participants et retour d’expériences de chacun.
Bilan de votre journée et recommandations pour pérenniser le travail effectué.

TRAVAILLER ENSEMBLE ET OPTIMISER LA PERFORMANCE COLLECTIVE : 2 JOURS

Optimiser le « travailler ensemble ».
Connaître et comprendre les attentes des collaborateurs.
Améliorer la performance individuelle et collective, en développant son adaptabilité.
Identifier les sources de motivations individuelles afin d’accroitre la performance collective.
Adhérer à une vision commune.
Auto-évaluation de ses axes d’amélioration sur les thèmes abordés durant le module de formation.
Création du lien entre la salle et la cuisine afin de parfaire le travail d’équipe.

OPTIMISER SON TEMPS, DÉFINIR ET HIÉRARCHISER LES PRIORITÉS EN RESTAURATION : 2 JOURS

Qu’est-ce que la gestion du temps ?
Qu’est-ce qu’une priorité ?
Savoir prioriser et hiérarchiser les actions à mener.
Optimiser son organisation et planifier son activité.
Identifier nos parasitages et optimiser sa performance.
Développer la performance individuelle dans une bonne répartition de son temps.
Maîtriser l’objectif S.M.A.R.T.
Auto-évaluation de ses axes d’amélioration sur les thèmes abordés durant le module de formation.
Création du lien entre la salle et la cuisine afin de parfaire la gestion de son temps et de ses priorités au sein d’une équipe et de façon individuelle.

L’ANGLAIS EN HOTELLERIE ET RESTAURATION : 5 JOURS

Accueil : accueil d’un nouveau client au téléphone et en face à face, accueil d’un client fidèle.
Faire patienter.
Les réservations : prendre des réservations.
Comprendre les besoins spécifiques.
Donner les disponibilités.
Donner des tarifs.
Gérer une annulation.
Renseignements : renseigner sur les services de l’hôtel (roomservice, restauration, blanchisserie, organisation des séminaires…) en face-à-face ou par téléphone.
Orienter le client, renseigner sur les activités touristiques, les loisirs…
Identifier et orienter le client d’affaires.
Donner des consignes de sécurité.
Formuler des conseils et des suggestions.
Renseigner sur la carte et le menu du restaurant.
Renseigner sur la carte des vins.
Conseiller sur l’accord mets et vins.
Donner des indications sur les aliments, la cuisson.
Renseigner sur le service au bar.
Checking Out : expliquer une facture.
S’assurer de la satisfaction client.
Faire usage des formules de prise de congé.
Acquisition du vocabulaire spécifique selon le métier de l’apprenant.
Anglais Général : révision des structures grammaticales de base; les verbes, les temps, les articles, les pronoms personnels et possessifs.
L’ordre des mots dans la phrase, la phrase interrogative et négative.
Révision du vocabulaire de base : les chiffres et l’alphabet, les jours et les mois, l’heure et la date.
Le vocabulaire de base de la vie courante (nom d’objets usuels, verbes concrets…).
Aborder des sujets courants, répondre à des questions directes.
Développer sa prononciation et sa compréhension.

ACCUEIL ET ACCOMPAGNEMENT CLIENT EN HOTELLERIE : 2 JOURS

Typologies de client : connaissance des typologies client, des comportements et des motivations de la clientèle, identifier les besoins et exigences spécifiques des clients.
L’accueil prestige : se familiariser avec l’environnement haut de gamme.
Accueil interculturel des clients : fournir un accueil d’excellence , assurer confidentialité et discrétion.
Être réactif, flexible et polyvalent pour répondre aux demandes sortant de l’ordinaire.
Réussir et développer ses ventes additionnelles grâce à un service client de qualité.

APPRIVOISER SON STRESS - APPROCHER ET DÉSAMORCER LES CONFLITS : 2 JOURS

Qu’est-ce que le stress ?
Les différents types de stress.
Analyser, apprivoiser, canaliser ses réactions face aux stimuli générateurs de stress.
Apprivoiser et canaliser son stress.
Faire de son stress un vecteur de performance.
Comprendre et gérer les problématiques professionnelles liées au stress.
Comprendre l’environnement Pullman et les facteurs spécifiques de stress.
Auto-évaluation de ses axes d’amélioration sur les thèmes abordés durant le module de formation.
Qu’est-ce que le conflit ? Comment gérer les conflits en tenant compte des différents types de personnalités.
Se préparer et s’entraîner à gérer des situations difficiles.
Identifier l’objectif sous-jacent aux comportements conflictuels.
Réagir avec assertivité face à l’agressivité.
Éviter les formes de communication stérile (moralisateur, jugement, comparaison etc…).
Mettre en place une démarche de prévention.
Assurer la fidélité client par une bonne gestion des situations conflictuelles.
Auto-évaluation de ses axes d’amélioration sur les thèmes abordés durant le module de formation.

FORMATION TECHNIQUE : SÉCURITE ET HYGIÈNE : 1 JOUR

Qualité et Sécurité Sanitaire : définition, risques encourus, les services de contrôles, les attentes de la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations : DDCSPP.
La réglementation Hygiène pour la Grande Distribution.
La nouvelle approche alimentaire : moyens et responsabilités, le “Paquet Hygiène”.
Les autocontrôles à mettre en place dans chaque rayon frais.
La microbiologie alimentaire : notions de base sur les micro-organismes, facteurs de développement.
Les principales bactéries dangereuses responsables d’intoxications alimentaires.
Les sources de contamination et les moyens de lutte : la pratique quotidienne de l’Hygiène.
Le port de la tenue, la gestion des gants.
Le lavage des mains et son importance.
Réception, chaîne du froid, la règle des 30 minutes , stockage.
Préparation, fabrication, nettoyage, désinfection, mise en rayon, merchandising.
Le nettoyage et la désinfection : les points importants pour un nettoyage et une désinfection optimale.

ADHÉRER AUX VALEURS ET DÉVÉLOPPER LA CULTURE D’ENTREPRISE : 1 JOUR

Qu’est-ce que la culture d’entreprise ?
À quoi servent les valeurs d’entreprise?
Des valeurs, pour qui? Pour quoi ?
Missions, vision et valeurs de l’entreprise.
Les trois fonctions des valeurs d’entreprise : identification, différenciation, motivation.
Comprendre et développer un esprit et une culture de service client.
Spécificités : valeurs et culture au sein du groupe.
Auto-évaluation de ses axes d’amélioration sur les thèmes abordés durant le module de formation.
Vis ma Vie métier au sein du groupe.
Les différents métiers, postes, au sein du groupe.
Apprentissage des services et des menus dans des différents point de vente du groupe.

SAVOIR SE PRÉSENTER AVEC SES NOUVELLES COMPÉTENCES ACQUISES ET COACHING INDIVIDUEL : 1 JOUR

Les bases de la communication.
Écoute active.
Le questionnement.
Reformulation et feed back.
La communication verbale et non verbale.
Importance de la communication non verbale.
Savoir se présenter à l’oral : Postures – Attitudes – Discours.
Les profils comportementaux.
Les 4 profils.
Auto-évaluation.
Développer son adaptabilité relationnelle.
Développer son Capital Talents.
Définition d’un talents.
Talent vs points forts.
5 stratégies pour gérer ses points faibles.

Équipe pédagogique

Business K Concept est un centre de formation agréé Qualiopi, spécialisé dans le recrutement et la formation sur le marché de l’emploi en France.

Pour ce faire, nous avons au sein de notre équipe pédagogique des professionnels qui ont exercé ces métiers au quotidien.

Nous assurons de façon continue la transmission des savoirs et des savoir-faire à nos candidats.

Pour toute demande d’information, vous pouvez joindre nos équipes :

Contact Entreprise :
- Mme Uzan Kelly au 01 80 89 32 45
- Mail : kelly.uzan@bkconcept-france.com
Référente Handicap :
- Mme Hamidi Sandrine au 01 80 89 32 45
- Mail : sandrine.hamidi@bkconcept-france.com
Référente en Ingénierie pédagogique :
- Mme Bissol Jovhanella au 01 80 89 32 45
- Mail : jovhanella.bissol@bkconcept-france.com

Suivi de l'exécution
et évaluation des résultats

Alternance d’exercices, cas pratiques et questions orales ou écrites (QCM), mises en situation.
Formulaire final d’évaluation des compétences acquises.

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
Visionnages et études de films.
Ateliers de créativité collective.
Étude de cas concrets.
Quiz en salle.
Tableaux blancs / Vidéoprojecteur / Clés USB.
Travaux individuels ou en groupe.
Jeux de rôles.
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Documents supports de formation projetés.

Qualité

Taux de satisfation des apprenants

84% en 2023

Taux d'insertion professionnelle

76% en 2023

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